ライフデザイン研究所

		カスタマーサービス向上セミナー

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ビジネスマンに期待されるＣＳ（顧客サービス）の立場を理解する。
ビジネスマンらしいエチケット・マナーを再考し、さらに高いカスタマーサービスを提供する。

	Time	スケジュール
	9：00 ・ 9：15 ・・・・・ 10：00	◇オリエンテーション（事務局）・ ◇開講のことば ◇研修のねらいの確認　　□自分の教育責任者は自分　　　　　　　　　　　　　　　　 □研修とはすべてのことを自分にあてはめてみる機会　　　　　　　　　　　　　　　　 □相互研鑚…学び合う・刺激し合う・競い合う　　　　　　　　　　　　　　　　　　異業種・異職種から学ぶことから危機感を持つ！・【討議と演習】ＶＴＲ"実話を通してＣＳを学ぶ" ひとりの女性販売員のお客様を思う行為をもとにＣＳ（顧客満足）の基本を再確認するとともに、サービスとは何かを考え合う。　　・ＣＳ（顧客サービス）なくしてＣＳ（顧客満足）なし　　・顧客とは誰か、社内顧客とは　　・不安、不快、不信、不愉快、不備などとは　　・顧客ロイヤルティとは　　・クレームに迅速に対応し、満足を得られると… 　　・決定的瞬間（Moment　of　Truth）


	≪昼　　食≫
	13：00 ・・・・・・・・・・・・・・・・ 18：00	【討議と演習】　「エゴグラム」　心理療法の１つであるTransactional　Analysisをベースに自分のパーソナリティの在り方に気づき、自分が周囲の顧客にどのように対応しているかを反省する。　　・エゴグラムによる自己理解　　・ＣＰ、ＮＰ、Ａ、ＦＣ、ＡＣとは　　・やりとり分析（事例：クレームへの対応）・【職場の基本的行動の修得　　知っている⇒やっている⇒やり続けている】マニュアル動作から「なぜそうするのか」エチケット・マナーにおける心と形の調和について、心の在り方について考え合います。　　・正しい言葉遣い（謙譲語、尊敬語、丁寧語）　　・名刺交換　　・立居振舞い（姿勢、立ち方、座り方、お辞儀、笑顔、挨拶）　　　・ビジネス電話の役割（電話応対の心構え、電話の受け方とかけ方）　　・感じのよい来客応対とは　　・ビジネス文書の書き方・ ◇アンケート（閉講のことば）

		若手社員対象：ＣＳ意識向上セミナー

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若手社員に期待されるＣＳ（顧客満足）率先の立場を理解し、自己の成長目標を考え合う。
プロフェッショナルとして、お客様のロイヤルティ（ＣＬ）をいかに高めるかについて考え合う。
お客様に応じたコミュニケーション・スキルを習得する。

	Time	スケジュール
	9：30 ・ 9：45 ・・ 10：40 ・・・・・ 11：30	◇ オリエンテーション（事務局）・ ◇ 開講のことば ◇ 研修のねらいの確認・【ビデオ学習とＣＳ】　講話「サービスについて」　　・お客様が感動する瞬間とは　　・ＣＳ（顧客サービス）なくしてＣＳ（顧客満足）なし　　・お客様をつなぎとめるサービスとは　　・顧客づくり、顧客つなぎ、顧客固定化のポイントとは・【解説と演習及び事例研究】「できる若手社員の顧客満足とは」（Ⅰ）　今、顧客満足が求められる背景と顧客満足の意味、経緯などを考え合います。　　・クレーム対処の効果　　・生涯価値とは　"1回のお客様を一生のお客様に" 　　・潜在客、見込み客、お客、顧客、得意客、贔屓客の違い　　・決定的瞬間（Moment Of Truth）　　　・逆さまのピラミッド（例：ノードストローム）



	≪昼　　食≫
	13：00 ・・・・・・・・・・・・・・ 17：30	【相互交流】「自社の"不"の業務とは」＜全員書記＞お客様に与えてしまっていると思われる"不"の要因をグループで話し合い、その"不"を満足に転換するアイデアについて考え合います。　　・不安、不快、不備などの場面とは・【解説と演習及び事例研究】「できる若手社員の顧客満足とは」（Ⅱ）－ Customer Relationship Management　お客様との対人関係づくり－お客様とのコミュニケーション円滑のためには、まずリーダー自身のコミュニケーションの癖（傾向）に気づく必要があります。　　　　・ＴＡによるエゴグラム　　　　・自己変革目標の設定　　・クレーム時の応対　　・お客様との円滑なコミュニケーション　　・積極的傾聴・ ◇終了（アンケート）

事前課題：（1）日頃、お客様からお聞きするご要望
　　　　　　（2）あなたが当社のお客様だとしたら何を会社選びの基準にするか
　　　　　　（3）あなたの職場で、お客様に与えてしまっていると思われる不満、不快、不信とは

		リーダー対象：ＣＳ意識向上セミナー

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リーダーに期待されるＣＳ（顧客満足）率先の立場を理解し、自己の成長目標を考え合う。
プロフェッショナルとして、お客様のロイヤルティ（ＣＬ）をいかに高めるかについて考え合う。
お客様に応じたコミュニケーション・スキルを習得する。

	Time	スケジュール
	9：30 ・ 9：45 ・・ 10：00 ・・・・・・・ 11：30	◇オリエンテーション（事務局）・ ◇開講のことば ◇研修のねらいの確認・【相互交流】「自社の"不"の業務とは」＜全員書記＞お客様に与えてしまっていると思われる"不"の要因をグループで話し合い、　その"不"を満足に転換するアイデアについて考え合います。　　・お客様が満足感を感じる瞬間とは　　・ＣＳ（Customer Service）なくしてＣＳ（Customer Satisfaction）なし　　・お客様をつなぎとめるカスタマーサービスとは　　・顧客づくり、顧客つなぎ、顧客固定化のポイントとは・【解説と演習及び事例研究】「できるリーダーの顧客満足とは」（Ⅰ）　今、顧客満足が求められる背景と顧客満足の意味、経緯などを考え合います。　　・逆さまのピラミッド　　・潜在客、見込み客、顧客、得意客、贔屓客の違い　　・顧客ロイヤルティ（ＣＳからＣＬへ）　　・顧客価値の創造（Customer　Delight）



	≪昼　　食≫
	13：00 ・・・・・・・・・・・・・・・・ 17：00	【解説と演習及び事例研究】「できるリーダーの顧客満足とは」（Ⅱ）－ Customer Relationship Management　お客様との対人関係づくり－お客様とのコミュニケーション円滑のためには、まずリーダー自身のコミュニケーションの癖（傾向）に気づく必要があります。　　・ＴＡによるエゴグラム　　・自己変革目標の設定　　・クレーム時の応対　　・お客様との円滑なコミュニケーション　　・積極的傾聴・【解説と討議及び事例研究】　（時間の都合や受講者の関心に応じて考慮します）「できるリーダーの顧客満足とは」（Ⅲ）顧客満足を向上するには、ひとりひとりが真のプロフェッショナルになる必要があります。11のセルフマネジメント項目を自己チェックします。　　　・ＣＳマネジメントチェック　　・仕事の基本三大ポイント　　・プロの条件を考える　　・自己管理、自己統制、自己練磨　　・プロフェッショナル度チェック ◇終了（アンケート）

事前課題：（1）日頃、お客様からお聞きするご要望
　　　　　　（2）あなたが当社のお客様だとしたら何を会社選びの基準にするか
　　　　　　（3）他部署に期待するＣＳ改善点（他部署への期待＆提案）
　　　　　　以上を箇条書きに纏めたノートをご持参ください。

その他、コールセンターに焦点を絞った「コールセンター：お客様応対向上研修」などもご用意しています。
お気軽にお問い合わせください。

ライフデザイン研究所
E-mail：info@e-eap.com
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